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数字化管理智能化转型(数字化管理转型的落地基石)



本文作者：数字100互联网1部 梁字娟

企业进行数字化转型，本质上是借助数字科技为核心人群创造价值。数字时代的品牌长期主义，在于企业是否具备利用数字科技长期为人们提供良好互动体验的能力，企业需要明确自身价值主张，以体验视角构建数字化顶层设计，才能不断加深与人的链接，实现长足发展。

企业数字化转型是系统工程，需要持续规划、落地、迭代。用户在前台享受流畅美好的用户体验，需要企业在中台和后台不断积累相应的运营和数据能力。

数字化、数据化、智能化是数字化转型的三个阶段，三者并非割裂独立，而是步步深入，相互融合同时滚动发展

一 数字化

数字化阶段是企业整个数字化转型最基础的阶段。在数字化阶段，人们与品牌接触的方式从线下转移到线上，借助数字工具高效处理日常事务，享受高效、便捷服务体验。同时企业接触到的客户数量从少量变为巨量，不同类型的企业在数字化阶段的起点不同，所面临的挑战和机遇也不尽相同。

数字化阶段，以终端功能体验为入口，人们与企业的互动短暂而明确，企业初具数字化的基本服务能力，功能满足是用户的最大需求。与互联网行业相比，传统行业的企业内部数字化能力薄弱，在接触、理解、留住核心用户方面相对弱势。传统企业进行数字化转型，关键在于顶层理念的转变，以运用数据为例，大数据强调的“千人一面”其实是运营层面的的临门一脚，品牌需要的是从“千人一面”到“千人多面”的策略，再到“千人千面”的触达。

数字终端功能体验是入口，导入消费数据并优化服务体验才是目的。但由于数字化转型还处于初级阶段，企业依靠数字化阶段积累到的分散行业数据和普遍集体数据，难以提供更有针对性的服务体验，接下来就进入转型的第二阶段“数据化”。

二 数据化

数据化，即场景化+平台化融合实现整体体验。数据化阶段是整个数字化转型中积累数据资产最重要的部分。体验宝CEMpro通过场景化+平台化可以及时收集各个不同场景的数据，形成数据积累并帮助品牌构建用户画像，体验宝CEMpro可以做到用户体验旅程梳理、指标建设、数字化场景化的问卷触发、智能分析、智慧行动，连接数字化和智能化两大阶段，帮助企业搭建完善的客户体验管理体系，打造体验数据X-data与经营数据O-data之间的闭环，让用户体验赋能企业运营和经营，以人的视角使用数据，最大限度发挥数据价值。

以客户体验为中心，企业通过多场景布局收集数据，延伸服务能力。体验宝CEMpro通过采集行为数据等用户数据，实现个性化的高效触达服务，包括问卷触达、优惠红包触发、用户激活触达等多种方式。企业积累的数据越多，就能越多维度了解其核心人群，构建更精准的用户画像，并进一步优化服务体验。

三 智能化

智能化，万物互联实现个性体验。数字化转型进行到第三个阶段，即大规模个性化和智能化服务阶段，数字科技将以更加能动、智慧的方式惠及生活。随着人工智能技术的进一步发展，将迎来技术与人的进一步融合。

智能化意味着企业具备随时随地为人们提供个性化智能服务的能力，精准洞察核心人群的需求变化，是企业能持续提供有价值的服务的基础，企业端所积累的个体细分数据，都将成为其提供精准服务的依据，企业也将从提供数字化平台服务转而成为智能助手，用智慧数据服务核心人群。智能化时代，渠道的重要性会逐渐减弱，人们将“因工具而来，为关系而留”。